Месяц прошел, а управляющая компания не ответила на запрос? Произошла авария, а в диспетчерской не берут трубку?

Правила ответов на заявки и письменные обращения граждан были сформулированы еще в 2019 году. Но до сих пор жители сталкиваются с тем, что УК (ТСЖ или ЖСК) игнорирует обращение собственника или нанимателя жилья. Или считает нормой отправить ответ спустя 30 дней.

Между тем для каждой ситуации, которая ложится в основу заявки или запроса в управляющую организацию, предусмотрены разные сроки на ответ или предпринятые меры реагирования.

Некоторые заявки обязаны выполнить немедленно, в течение пяти или 30 минут, двух часов или суток с момента обращения.

В инструкции Центров защиты прав граждан подробно разберем, в какие сроки, на какие запросы и как обязана реагировать управляющая организация. А также расскажем, как подать обращение в УК не выходя из дома, посредством портала ГИС ЖКХ.

СПОСОБЫ ОФИЦИАЛЬНОГО ОБРАЩЕНИЯ

Заявки, претензии и заявления жители могут подавать как устно, по телефону аварийно-диспетчерской службы, так и письменно, на официальную электронную почту УК.

Помимо этого, в управляющую организацию можно обратиться:

• по почте; 
• через личный кабинет в ГИС ЖКХ; 
• лично в офисе УК (ТСЖ/ЖСК/ЖК).

Если заявитель не указал иной способ направления информации, ответ направляется тем же каналом, по которому было подано обращение (п. 35 Постановления Правительства РФ №416).

В отличие от жалоб в контрольные и надзорные органы власти, где в праве рассматривать обращения до 30 рабочих дней, для УК установлены более короткие сроки. Вплоть до принятия мер реагирования в течение нескольких минут и часов.

Существует целый перечень законов и Постановлений Правительства, регулирующих сроки ответа управляющей организации на обращения жителей.

Среди них:

• Жилищный кодекс РФ;
• Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1;
• Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 №491;
• Постановление Правительства РФ от 15.05.2013 №416;
• Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 №354;
• Приказ Минстроя России от 07.02.2024 №9/пр «Об установлении состава, сроков и периодичности размещения информации поставщиками информации в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства, обязательное размещение которой предусмотрено Федеральным законом от 21 июля 2014 года №209-ФЗ.

ОНЛАЙН-ОБРАЩЕНИЕ ЧЕРЕЗ ГИС ЖКХ

Согласно действующему законодательству, управляющие организации должны быть зарегистрированы в государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).

Жители все чаще направляют свои претензии в управляющую компанию или в ТСЖ через ГИС ЖКХ.

Во-первых, онлайн-способ позволяет не выходить из дома.

Во-вторых, на обращение через ГИС ЖКХ управляющие организации реагируют быстрее, так как за работой с обращениями в ГИС внимательно следит Служба жилищного надзора.

В-третьих, в случае срыва сроков ответа или игнорирования претензии собственнику проще будет доказать бездействие управляющей организации.
 

Обращение должно быть зарегистрировано и рассмотрено в те же сроки, что установлены жилищным законодательством для подачи письменных обращений, заявок и запросов в УК через АДС, по электронной почте, почтовым отправлением или лично, в офисе компании.

Для направления обращения через ГИС ЖКХ необходимо:

1. Авторизоваться на сайте dom.gosuslugi.ru

Для авторизации (входа в Личный кабинет) или регистрации Личного кабинета понадобится действующая учетная запись на портале «Госуслуги».

2. Найти на своей странице раздел «Направить обращение или жалобу»

Он помечен желтым и зеленым конвертиками. Система предложит сверить вам личные данные: фамилию, имя, отчество, номер телефона, адрес электронной почты, адрес дома, номер квартиры.

Нажмите на кнопку «Выбрать». Вы попадете в раздел «Тема обращения»

3. Выбрать тему обращения

Необходимо выбрать тему из предложенного списка. Обратите внимание, каждый раздел списка содержит подразделы с более подробными данными, которые точнее охарактеризуют повод для обращения. Но если ни один из предложенных вариантов вамне подходит, выбирайте раздел «Другая тема». Нажмите кнопку «Выбрать».

4. Найти свою управляющую компанию

Из предложенного списка адресатов вам необходимо выбрать свою управляющую организацию. Система сама подгрузит все ее данные.

5. Составить текст обращения

Введите текст обращения в специально выделенное поле. Оно так и называется – «Текст обращения».

Четких требований к содержанию нет. Но в обязательном порядке укажите суть проблемы. Перечислите допущенные нарушения и (или) требования (к примеру, провести проверку, устранить протечку, заменить плитку, проверить начисление платы за услугу, сделать перерасчет в связи оказанием некачественной услуги или бездействием УК и т.п.).

6. Прикрепить документы

В конце поля «Текст обращение» есть кнопка «Добавить файл».

Система позволяет добавить несколько файлов.

Это могут быть фото допущенного нарушения, скриншоты квитанции и т.п.

При прикрепления каждого файла не забывайте нажимать на кнопку «Загрузить файлы». Иначе документ не прикрепится.

Если сопровождаете обращение файлами, в конце текстового обращения обязательно укажите, что к обращению прикреплены файлы.

7. Отправить обращение

После того, как вы перечитали текст обращения, проверили загрузку файлов и убедились, что обращение не требует редактирования, нажмите кнопку «Отправить».

Перед отправкой система выведет на экран окошко, в котором предупредит вас, что после отправки обращение невозможно будет отредактировать и переспросит вас: отправить обращение? Если все в порядке, нажмите кнопку «Да».

8. Проверка статуса обращения

После того, как вы отправили обращение, проверить его статус или удалить (если проблема решилась) можно во вкладке «Обращения и ответы на них».

Статус вашего обращения будет иметь три состояния «Отправлено», «В работе» и «Исполнено».

Система автоматически отсчитывает, не истек ли срок исполнения вашего обращения.

Информация о любых изменениях в статусе обращения будет дублироваться на ваш электронный адрес.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Закон не разделяет сроки ответов УК (ТСЖ ЖСК), исходя из способа подачи обращений: были они поданы посредством почты, лично или через ГИС ЖКХ.

9. Сроки рассмотрения обращения

Как правило, управляющие организации стараются не нарушать сроки рассмотрения и ответа на обращения.

При этом управляющим компаниям предписано рассматривать обращение в ГИС ЖКХ не с даты регистрации обращения в журнале входящей корреспонденции, а с даты направления собственником этого обращения.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Обращение, направленное в УК с использованием ГИС ЖКХ, считается врученным в момент доставки этого обращения в Личный кабинет управляющей организации.

Это указано в п. 155 Порядка и способов размещения информации, ведения реестров в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства, доступа к системе и к информации, размещенной в ней, утвержденных совместным приказом Минкомсвязи России и Минстроя России от 28.12.2015 №589/944/пр.

10. Куда поступит ответ

Официальный ответ вам направят по тому же каналу связи, по которому был получен запрос (если только в своем обращении вы не указали иной способ оповещения – электронная почта, почта и т.п.).

Обращаем внимание, что в системе есть возможность не согласиться с предоставленным ответом, аргументировать, почему вы не согласны с ответом и отправить обращение на доработку.

ЗВОНОК В АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКУЮ СЛУЖБУ

Аварийно-диспетчерская служба ежедневно следит за работой внутридомовых инженерных систем дома и качеством оказания жилищных и коммунальных услуг.

Работа АДС должна быть настроена таким образом, чтобы 24 часа в сутки регистрировать и контролировать выполнение заявок от собственников и нанимателей помещений в МКД.

Собственники и пользователи помещений в МКД обращаются в аварийную службу, если что-то пошло не так с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества.

► Организация бесперебойной работы АДС – обязанность управляющих организаций, ТСЖ, ЖСК.

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы в МКД работают по правилам, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 27.03.2018 №331. Рассмотрим подробнее.

Подача заявки в АДС

Ожидание ответа оператора – не более 5 минут.

Позвонивший называет проблему, адрес, свои контактные данные. Оператор обязан зарегистрировать заявку. Назвать присвоенный входящий номер.

► После регистрации заявки в течение 30 минут АДС должна оценить срок ее выполнения и проинформировать о сроке заявителя.

Мелкие неисправности могут быть согласованы по срокам. Все, что касается аварий и бездействия по содержанию жилья, строго регламентировано.

Что делать, если в АДС не отвечают

Если трубку не берут либо робот сообщает, что в данный момент система перегружена, в АДС должна быть предусмотрена возможность, когда оператор в течение 10 минут перезванивает на ваш номер.

Допустимы варианты, когда в случае недозвона в АДС подключена функция для приема заявки в голосовом или электронном сообщении либо в мобильном приложении диспетчерской службы.

ВНИМАНИЕ! Все сроки ответов на запросы, заявки и жалобы граждан собраны в таблицы и изложены в брошюре. Скачать брошюру вы можете бесплатно. Ниже остановимся на базовых ситуациях и сроках реагирования.

МОМЕНТАЛЬНО ПРИ ОБРАЩЕНИИ

Запрос о проверке правильности начисления размера платы за коммунальные услуги, задолженности или переплаты, правильности начисления потребителю неустоек (штрафов, пеней).

Жалоба об обнаружении запаха газа в помещениях либо на дворовой территории.

В ТЕЧЕНИЕ 5 МИНУТ

Собственник не должен ждать ответа более 5 минут, если звонит в аварийно-диспетчерскую службу (АДС).

Если собственнику не ответили на звонок, УК обязана перезвонить в течение 10 минут после пропущенного вызова. Либо же должен сработать голосовой почтовый ящик, на котором обращения обязаны прослушать в течение 10 минут после поступления и перезвонить собственнику.

В ТЕЧЕНИЕ 30 МИНУТ

Заявка в АДС о повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, тепло- и электроснабжения.

После принятия заявки локализовать проблему обязаны также в течение получаса. А устранить – в срок не более 3 суток с даты аварии.

Заявка в АДС о засорах внутридомовой инженерной системы водоотведения.

Ликвидировать проблему после принятия обращения должны в течение 2 часов.

Заявка в АДС о засорах мусоропроводов внутри МКД.

Ликвидировать засор должны в течение 2 часов с момента регистрации заявки. Но если заявки принимают круглосуточно, то сделают это не ранее 8 часов утра и не позднее 23 часов вечера.

В ТЕЧЕНИЕ 12 ЧАСОВ

Заявление о составлении акта о пролитии.

В ТЕЧЕНИЕ 1 ДНЯ

Информация о деятельности управляющей организации:

- общая информация об УК, ТСЖ, ЖСК, ЖК;

- об основных показателях финансово-хозяйственной деятельности;

- о МКД, составе общего имущества;

- о выполняемых работах (оказываемых услугах) по содержанию и ремонту общего имущества в МКД и их стоимости;

- об оказываемых коммунальных услугах, в том числе сведений о поставщиках коммунальных ресурсов, тарифах и нормативах;

-  об использовании общего имущества в МКД;

- о капитальном ремонте общего имущества в МКД;

- о проведенных ОСС, их результатах (решениях);

- о случаях привлечения УК, ТСЖ, ЖК к административной ответственности за нарушения. Управляющая организация обязана направить по запросу заявителя ссылку на ресурс в интернете, где размещена указанная информация. Информация, которую управляющая организация размещает на стендах, досках объявлений, вывесках, на сайте организации и в ГИС ЖКХ согласно п. п. 31, 32 ПП РФ №416. Собственник, например, может запросить объявление об отключении воды или отопления в доме, которое УК разместила на доске объявлений.

- о показаниях общедомовых приборов учета. Жалобы на качество предоставления коммунальных услуг. В течение суток, если причина известна. Если нет, тогда необходимо согласовать дату и время проведения проверки качества услуги. После получения акта проверки и заключения экспертизы УК обязана ответить в течение 5 дней со дня подписания акта или экспертизы.

В ТЕЧЕНИЕ 2 ДНЕЙ

Заявление об изменении размера платы за содержание жилого помещения.

В ТЕЧЕНИЕ 3 ДНЕЙ

Информация о (об):

- помесячных объемах потребленных коммунальных ресурсов по показаниям ОДПУ;

- суммарном объеме коммунальных услуг, потребленных в помещениях МКД;

- объемах коммунальных услуг, рассчитанных с применением нормативов потребления;

- объемах коммунальных ресурсов, потребляемых в целях содержания общего имущества МКД;

- показаниях ОДПУ за период не более 3 лет со дня снятия показаний. Не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса.

Копии следующих документов:

- акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника или пользователя помещения в МКД, ОИ

- в МКД;

- акта нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ;

- акта проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность.

Заявление на перерасчет платы за КУ ненадлежащего качества.

Заявление о вводе ИПУ в эксплуатацию.

После согласования работ УО обязана выполнить ввод ИПУ в течение 30 дней с момента установки.

Жалоба на качество предоставления коммунальной услуги по обращению с ТКО.

В ТЕЧЕНИЕ 5 ДНЕЙ

Информация о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и (или) выполненных работ.

Заявление о перерасчете платы за коммунальные услуги на срок временного отсутствия потребителя.

В течение 5 рабочих дней после получения письменного заявления о перерасчете до периода временного отсутствия. Либо в течение 30 рабочих дней после окончания периода временного отсутствия.

В ТЕЧЕНИЕ 10 ДНЕЙ

Иная информация, относящаяся к управлению МКД и не перечисленная в п. п. 31–34 Постановления Правительства РФ №416.

Заявление о проверке ИПУ.

Запрос с требованием уменьшения платы за оказанные услуги управляющей организацией или возмещения убытков, возникших из-за того, что потребитель самостоятельно исправлял недоработки за коммунальщиков (или нанимал третье лицо). А также требование о возврате денег, которые уже уплачены, и возмещении расходов, которые возникли из-за отказа от выполнения договора.

В ТЕЧЕНИЕ 30 ДНЕЙ

Запрос любой информации лицом, не являющимся собственником или пользователем помещений в МКД.

В ТЕЧЕНИЕ 45 ДНЕЙ

При подаче заявления об организации проведения общего собрания от собственников, обладающих не менее чем 10% голосов, управляющая организация обязана провести его в течение 45 дней.

При этом не позднее чем за 10 дней до проведения общего собрания управляющая организация обязана уведомить каждого собственника помещения.

САНКЦИИ ЗА НАРУШЕНИЕ СРОКОВ ОТВЕТА

Минстрой РФ в своем письме от 23.04.2019 №15772-ОГ/04 высказал жесткую позицию: если управляющая организация не соблюдает порядок рассмотрения обращений жителей и раскрытия информации, предусмотренный Правилами №416, она нарушает лицензионные требования.

Минстрой РФ указывает, что соблюдение этих Правил входит в исполнение УО обязанностей по договору управления МКД, а потому является лицензионным требованием.

Несоблюдение сроков ответа жителям домов считается нарушением лицензионных требований.

За это Госжилинспекция может вынести управляющей организации предписание и наказать штрафом по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.

УО, ТСЖ и жилищным кооперативам следует учитывать, что за нарушение сроков предоставления ответов на жалобы и запросы граждан их могут привлечь к административной ответственности:

• по ст. 5.59 КоАП РФ – за нарушение порядка рассмотрения обращений с наложением штрафа 5000–10 000 рублей;
• по 1 ст. 7.23.3 КоАП – за нарушение правил управления многоквартирными домами с наказанием в виде штрафа 150 000–250 000 рублей для организаций, дисквалификацией для должностного лица сроком до 3 лет.

Кроме того, обязательным является хранение запросов и копий ответов на них в течение 3 лет со дня регистрации (п. 38 ПП РФ №416).